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[主持人] 听众朋友,大家好!一年一度的“3·15”即将来临,今天的“政风热线”我们很荣幸邀请到大丰区消费者协会会长。陈会长,您好!欢迎您来到我们“政风热线”直播室。 [03:03:36]
[陈会长] 主持人好,广大听众朋友,中午好!很高兴在“3·15”国际消费者权益日来临之前再次来到“政风热线”直播间,与大家进行零距离的沟通和交流。 [03:03:54]
[主持人] 今天陈会长将围绕“网络诚信 消费无忧”这样一个话题与大家进行讨论,我们也欢迎广大听众朋友拿起电话打进我们的直播室,与我们进行交流。 [03:03:06]
[主持人] 陈会长,现在消费渠道越来越多样化,在日常生活中我们也注意到,通过网络、微信、手机等支付方式消费购物的情况很多,也有一些消费者在网购时遇到纠纷。这也是今天我们讨论的话题“网络诚信 消费无忧”,请陈会长介绍下为什么确定这样一个主题与大家进行交流,有什么具体的含义呢? [03:03:20]
[陈会长] 好的,我们今天讨论的“网络诚信 消费无忧”这个话题,其实也是中消协确定的2017年消费维权年主题。目前,以电子商务为主要内容的网络经济发展迅猛,成为我国经济增长的强劲动力,对扩大消费、拉动经济增长、实现消费者自由选择自主消费发挥了不可替代的作用。但是,网络消费领域侵害消费者合法权益问题也日益凸显,制约了网络经济的健康发展和“互联网+”发展战略的实施。因此,中消协将2017年消费维权年主题确定为“网络诚信 消费无忧”,这是对网络经济中损害消费者利益的不诚信经营行为的抵制,也是对建设放心无忧网络消费环境的呼唤。这个年主题主要有三方面的涵义:一是倡导网络经济下诚信经营,强化网络经营者责任意识,切实落实法定义务,自觉保护网络消费者合法权益;二是建立完善网络消费者知情权、求偿权、交易权以及安全权等方面的消费者权益保护制度,发挥“互联网+”给消费生活和经济发展带来的新动力;三是发挥消协组织社会监督和桥梁纽带作用,搭建网络消费者保护社会共治平台,构建紧密相连的网络命运共同体,建设消费无忧的网络消费环境。 [03:03:37]
[主持人] 好的,经过陈会长的介绍,我们对“网络诚信 消费无忧”这个主题有了一定的认识。那么,中消协确定这样一个年主题的依据是什么呢? [03:03:10]
[陈会长] 我们确定这个年主题,主要有四方面的依据。一是推动新兴网络消费领域环境改善,是提升消费品质、释放消费潜力的必然选择。我国电子商务零售市场规模全球排名第一,网络消费正在成为消费者生活形态和消费模式中新的消费符号。推动新网络消费环境改善,对优化升级人们的基本需求、释放消费潜力、扩大消费、拉动经济增长具有重要意义。二是强化网络消费领域消费者权益保护,是依法履职的现实要求。一方面,“互联网+”时代强化了消费者自由选择、自主消费权。另一方面,网络购物相对于实体店购物,消费者在知情权、求偿权、公平交易权、个人信息安全等方面面临更大挑战,网络经营失信行为时有发生,消费者投诉难、索赔难,个人信息泄露事件频发,成为消费侵权的重点多发领域,网络消费者合法权益保护亟待加强。三是加大网络消费理性消费教育,是维护互联网经济良好健康发展的重要任务。面对新型网络消费模式,消费者普遍囿于地域限制、网络技术能力限制和对相关政策了解不足、消费信息不对称,缺乏自我保护意识和能力,给不诚信的经营者造成可乘之机。开展网络消费者权益保护,重点还应加强消费者理性消费引导,提高消费者自我保护能力,对于营造安全放心的消费环境十分必要。四是日益完善网络消费维权制度建设和机制创新,为深化网络消费者合法权益保护提供重要基础。新《消法》和即将实施的《消费者权益保护法实施条例》以及正在提交全国人大常委会审议的《电子商务法》都对规范网络消费做出明确规定。国家工商总局陆续出台了《关于加强互联网领域消费者权益保护工作的意见》和《网络购买商品“七日无理由退货”暂行办法》,并决定利用3年时间,重点强化网络消费维权领域监管执法。中消协也于2016年启动建立了方便解决网络消费纠纷的“电商消费维权绿色通道”,探索创新网络消费监督和维权机制,这些法律法规和制度机制,为下一步深入推动互联网领域消费维权、营造安心无忧的网络消费环境打下基础。 [03:03:45]
[主持人] 好,陈会长,现在已经有好多听众在等待了,我们来接听第一位听众的电话,你好,这位听众…… [03:03:57]
[热线电话] 我最近学会了网上购物,我想咨询一下如果我在网上购物时遇到侵害我们合法权益的事该怎么办呢? [03:03:29]
[陈会长] 新《消法》第44条规定:消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任。 [03:03:01]
[热线电话] 经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿哪些费用? [03:03:23]
[陈会长] 应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。造成残疾的,还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的,还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。 [03:03:04]
[热线电话] 陈会长,我是网购族,消法规定了七日无理由退货,但我拆封了商家就不让退,他说商品完好才退,拆封了商品就不完好了,我不拆封我又怎么知道我喜欢还是不喜欢呢? [03:03:32]
[陈会长] 2017年1月11日,国家工商总局对外发布《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》(以下简称《办法》)。《办法》明确了不适用退货的商品范围和商品完好标准、退货程序、监督检查、法律责任等。《办法》自今年3月15日起施行。《办法》明确,消费者定作的商品、鲜活易腐的商品、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸、期刊等商品不适用七日无理由退货规定。大家还需注意,《办法》规定,下列性质的商品经消费者在购买时确认,可以不适用七日无理由退货规定:一是拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品,或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品;二是一经激活或者试用后价值贬损较大的商品;三是销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。你问到怎样才能算“消费者退回的商品应当完好”。《办法》规定:商品能够保持原有品质、功能,商品本身、配件、商标标识齐全的,视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装,或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。但《办法》明确,对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品,导致商品价值贬损较大的,视为商品不完好。 具体判定标准包括:一是食品(含保健食品)、化妆品、医疗器械、计生用品:必要的一次性密封包装被损坏;二是电子电器类:进行未经授权的维修、改动,破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等,有难以恢复原状的外观类使用痕迹,或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹;三是服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类:商标标识被摘、标识被剪,商品受污、受损。 [03:03:49]
[热线电话] 关于七日无理由退货,七日怎样计算?程序是怎样的? [03:03:26]
[陈会长] 关于退货程序,《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》(以下简称《办法》)规定,选择无理由退货的消费者应当自收到商品之日起七日内向网络商品销售者发出退货通知。七日期间自消费者签收商品的次日开始起算。网络商品销售者收到退货通知后应当及时向消费者提供真实、准确的退货地址、退货联系人、退货联系电话等有效联系信息。消费者获得上述信息后应当及时退回商品,并保留退货凭证。消费者退货时应当将商品本身、配件及赠品一并退回。赠品包括赠送的实物、积分、代金券、优惠券等形式。如果赠品不能一并退回,经营者可以要求消费者按照事先标明的赠品价格支付赠品价款。消费者退回的商品是完好的,网络商品销售者应当在收到退回商品之日起七日内向消费者返还已支付的商品价款。退款方式比照购买商品的支付方式。经营者与消费者另有约定的,从其约定。购买商品时采用多种方式支付价款的,一般应当按照各种支付方式的实际支付价款以相应方式退款。除征得消费者明确表示同意的以外,网络商品销售者不应当自行指定其他退款方式。 [03:03:55]
[主持人] 听众朋友,时间过得真快,不知不觉今天的节目又接近尾声了。非常感谢陈会长在百忙之中与广大听众进行交流,认真回答每位听众朋友的提问,诚恳听取广大听众提出的意见和建议。节目最后请冯局长作一个小结。 [03:03:24]
[陈会长] 听众朋友,消费维权工作离不开你们的监督,你们的热心支持和宝贵意见,你们的关心增强了我们做好工作的信心和决心,我真诚希望广大听众和各界人士在今后的日子里,继续关心和支持消费维权工作,共同承担起保护消费者权益的社会责任,营造良好的放心消费环境。今天因为时间有限,只能就各位听众所关心的问题,作简要的解答。如果大家对我们消协的工作还有什么不了解的,或者还有其他问题需要咨询、解答的,您可以拨打我们的办公电话83513903或者直接到消协当面咨询,一定能够得到满意的答复。最后,向各位听众朋友再次表示衷心的感谢!谢谢大家!再见。 [03:03:08]
[陈会长] 听众朋友,消费维权工作离不开你们的监督,你们的热心支持和宝贵意见,你们的关心增强了我们做好工作的信心和决心,我真诚希望广大听众和各界人士在今后的日子里,继续关心和支持消费维权工作,共同承担起保护消费者权益的社会责任,营造良好的放心消费环境。今天因为时间有限,只能就各位听众所关心的问题,作简要的解答。如果大家对我们消协的工作还有什么不了解的,或者还有其他问题需要咨询、解答的,您可以拨打我们的办公电话83513903或者直接到消协当面咨询,一定能够得到满意的答复。最后,向各位听众朋友再次表示衷心的感谢!谢谢大家!再见。 [03:03:08]
[主持人] 听众朋友,时间过得真快,不知不觉今天的节目又接近尾声了。非常感谢陈会长在百忙之中与广大听众进行交流,认真回答每位听众朋友的提问,诚恳听取广大听众提出的意见和建议。节目最后请冯局长作一个小结。 [03:03:24]
[陈会长] 关于退货程序,《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》(以下简称《办法》)规定,选择无理由退货的消费者应当自收到商品之日起七日内向网络商品销售者发出退货通知。七日期间自消费者签收商品的次日开始起算。网络商品销售者收到退货通知后应当及时向消费者提供真实、准确的退货地址、退货联系人、退货联系电话等有效联系信息。消费者获得上述信息后应当及时退回商品,并保留退货凭证。消费者退货时应当将商品本身、配件及赠品一并退回。赠品包括赠送的实物、积分、代金券、优惠券等形式。如果赠品不能一并退回,经营者可以要求消费者按照事先标明的赠品价格支付赠品价款。消费者退回的商品是完好的,网络商品销售者应当在收到退回商品之日起七日内向消费者返还已支付的商品价款。退款方式比照购买商品的支付方式。经营者与消费者另有约定的,从其约定。购买商品时采用多种方式支付价款的,一般应当按照各种支付方式的实际支付价款以相应方式退款。除征得消费者明确表示同意的以外,网络商品销售者不应当自行指定其他退款方式。 [03:03:55]
[热线电话] 关于七日无理由退货,七日怎样计算?程序是怎样的? [03:03:26]
[陈会长] 2017年1月11日,国家工商总局对外发布《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》(以下简称《办法》)。《办法》明确了不适用退货的商品范围和商品完好标准、退货程序、监督检查、法律责任等。《办法》自今年3月15日起施行。《办法》明确,消费者定作的商品、鲜活易腐的商品、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸、期刊等商品不适用七日无理由退货规定。大家还需注意,《办法》规定,下列性质的商品经消费者在购买时确认,可以不适用七日无理由退货规定:一是拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品,或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品;二是一经激活或者试用后价值贬损较大的商品;三是销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。你问到怎样才能算“消费者退回的商品应当完好”。《办法》规定:商品能够保持原有品质、功能,商品本身、配件、商标标识齐全的,视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装,或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。但《办法》明确,对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品,导致商品价值贬损较大的,视为商品不完好。 具体判定标准包括:一是食品(含保健食品)、化妆品、医疗器械、计生用品:必要的一次性密封包装被损坏;二是电子电器类:进行未经授权的维修、改动,破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等,有难以恢复原状的外观类使用痕迹,或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹;三是服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类:商标标识被摘、标识被剪,商品受污、受损。 [03:03:49]
[热线电话] 陈会长,我是网购族,消法规定了七日无理由退货,但我拆封了商家就不让退,他说商品完好才退,拆封了商品就不完好了,我不拆封我又怎么知道我喜欢还是不喜欢呢? [03:03:32]
[陈会长] 应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。造成残疾的,还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的,还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。 [03:03:04]
[热线电话] 经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿哪些费用? [03:03:23]
[陈会长] 新《消法》第44条规定:消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任。 [03:03:01]
[热线电话] 我最近学会了网上购物,我想咨询一下如果我在网上购物时遇到侵害我们合法权益的事该怎么办呢? [03:03:29]
[主持人] 好,陈会长,现在已经有好多听众在等待了,我们来接听第一位听众的电话,你好,这位听众…… [03:03:57]
[陈会长] 我们确定这个年主题,主要有四方面的依据。一是推动新兴网络消费领域环境改善,是提升消费品质、释放消费潜力的必然选择。我国电子商务零售市场规模全球排名第一,网络消费正在成为消费者生活形态和消费模式中新的消费符号。推动新网络消费环境改善,对优化升级人们的基本需求、释放消费潜力、扩大消费、拉动经济增长具有重要意义。二是强化网络消费领域消费者权益保护,是依法履职的现实要求。一方面,“互联网+”时代强化了消费者自由选择、自主消费权。另一方面,网络购物相对于实体店购物,消费者在知情权、求偿权、公平交易权、个人信息安全等方面面临更大挑战,网络经营失信行为时有发生,消费者投诉难、索赔难,个人信息泄露事件频发,成为消费侵权的重点多发领域,网络消费者合法权益保护亟待加强。三是加大网络消费理性消费教育,是维护互联网经济良好健康发展的重要任务。面对新型网络消费模式,消费者普遍囿于地域限制、网络技术能力限制和对相关政策了解不足、消费信息不对称,缺乏自我保护意识和能力,给不诚信的经营者造成可乘之机。开展网络消费者权益保护,重点还应加强消费者理性消费引导,提高消费者自我保护能力,对于营造安全放心的消费环境十分必要。四是日益完善网络消费维权制度建设和机制创新,为深化网络消费者合法权益保护提供重要基础。新《消法》和即将实施的《消费者权益保护法实施条例》以及正在提交全国人大常委会审议的《电子商务法》都对规范网络消费做出明确规定。国家工商总局陆续出台了《关于加强互联网领域消费者权益保护工作的意见》和《网络购买商品“七日无理由退货”暂行办法》,并决定利用3年时间,重点强化网络消费维权领域监管执法。中消协也于2016年启动建立了方便解决网络消费纠纷的“电商消费维权绿色通道”,探索创新网络消费监督和维权机制,这些法律法规和制度机制,为下一步深入推动互联网领域消费维权、营造安心无忧的网络消费环境打下基础。 [03:03:45]
[主持人] 好的,经过陈会长的介绍,我们对“网络诚信 消费无忧”这个主题有了一定的认识。那么,中消协确定这样一个年主题的依据是什么呢? [03:03:10]
[陈会长] 好的,我们今天讨论的“网络诚信 消费无忧”这个话题,其实也是中消协确定的2017年消费维权年主题。目前,以电子商务为主要内容的网络经济发展迅猛,成为我国经济增长的强劲动力,对扩大消费、拉动经济增长、实现消费者自由选择自主消费发挥了不可替代的作用。但是,网络消费领域侵害消费者合法权益问题也日益凸显,制约了网络经济的健康发展和“互联网+”发展战略的实施。因此,中消协将2017年消费维权年主题确定为“网络诚信 消费无忧”,这是对网络经济中损害消费者利益的不诚信经营行为的抵制,也是对建设放心无忧网络消费环境的呼唤。这个年主题主要有三方面的涵义:一是倡导网络经济下诚信经营,强化网络经营者责任意识,切实落实法定义务,自觉保护网络消费者合法权益;二是建立完善网络消费者知情权、求偿权、交易权以及安全权等方面的消费者权益保护制度,发挥“互联网+”给消费生活和经济发展带来的新动力;三是发挥消协组织社会监督和桥梁纽带作用,搭建网络消费者保护社会共治平台,构建紧密相连的网络命运共同体,建设消费无忧的网络消费环境。 [03:03:37]
[主持人] 陈会长,现在消费渠道越来越多样化,在日常生活中我们也注意到,通过网络、微信、手机等支付方式消费购物的情况很多,也有一些消费者在网购时遇到纠纷。这也是今天我们讨论的话题“网络诚信 消费无忧”,请陈会长介绍下为什么确定这样一个主题与大家进行交流,有什么具体的含义呢? [03:03:20]
[主持人] 今天陈会长将围绕“网络诚信 消费无忧”这样一个话题与大家进行讨论,我们也欢迎广大听众朋友拿起电话打进我们的直播室,与我们进行交流。 [03:03:06]
[陈会长] 主持人好,广大听众朋友,中午好!很高兴在“3·15”国际消费者权益日来临之前再次来到“政风热线”直播间,与大家进行零距离的沟通和交流。 [03:03:54]
[主持人] 听众朋友,大家好!一年一度的“3·15”即将来临,今天的“政风热线”我们很荣幸邀请到大丰区消费者协会会长。陈会长,您好!欢迎您来到我们“政风热线”直播室。 [03:03:36]
访谈主题: 网络诚信 消费无忧
时  间: 3月9日
嘉  宾: 大丰区消费者协会陈曙翔会长
地  点: 大丰区政风热线直播厅
主办单位: 大丰区纪委、纠风办、文广新局、信息网络中心
主要内容: 3月9日,大丰区消费者协会陈曙翔会长走进政风热线直播室,就“网络诚信 消费无忧”方面的问题或话题与网友交流沟通、解答释疑。

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